PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA E-COMMERCE SHOPEE di KABUPATEN PRINGSEWU

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Customer Experience terhadap
Customer Loyalty pada pengguna E-Commerce Shopee di Kabupaten Pringsewu.
Rumusan masalah mencakup: (1) sejauh mana Customer Experience memengaruhi
loyalitas pelanggan, (2) dimensi CX manakah yang paling dominan, dan (3)
hubungan antara lima dimensi CX (personalization, accessibility, convenience,
customer recognition, helpfulness & problem solving) dengan loyalitas. Metode
yang digunakan adalah survei kuantitatif dengan kuesioner Likert pada 127
responden purposive sampling. Data dianalisis melalui uji validitas, reliabilitas,
asumsi klasik, regresi linier berganda, koefisien determinasi, dan uji F. Hasil
menunjukkan CX secara simultan signifikan memengaruhi loyalitas (F = 105,454;
p < 0,001; R² = 0,813). Secara parsial, personalization (β = 0,255; p = 0,002),
accessibility (β = 0,171; p = 0,016), dan helpfulness & problem solving (β = 0,321;
p < 0,001) signifikan, sedangkan convenience dan customer recognition tidak.
Temuan ini memberikan dasar strategi peningkatan loyalitas melalui optimalisasi
personalization, accessibility, dan problem solving.