ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA BISNIS RITEL

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada marketplace
di Indonesia seperti Shopee, Tokopedia, dan Lazada. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang melibatkan 120 responden aktif
yang berbelanja melalui marketplace tersebut. Data dikumpulkan menggunakan
kuesioner yang dibagikan secara daring dan dianalisis menggunakan teknik
analisis jalur (path analysis) dengan bantuan Structural Equation Modeling
(SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Kepuasan pelanggan ditemukan
berperan sebagai variabel intervening yang memediasi pengaruh CRM terhadap
loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan wawasan penting bagi pelaku
industri untuk merancang strategi CRM yang lebih efektif dalam meningkatkan
pengalaman pelanggan dan loyalitas mereka di dunia e-commerce.