PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA WORD OF MOUTH DI KOPERASI MITRA MUHAMMADIYAH PAGELARAN TAHUN 2019

ABSTRAK

Dewi Agustina Lestari, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Serta Dampaknya Pada Word Of Mouth Di Koperasi Mitra
Muhammadiyah Pagelaran Tahun 2019 (Dibawah bimbingan Atmi Saptarini,
S.E., M.M. sebagai pembimbing I dan Dian Pratiwi, S.Pd., M.Pd. sebagai
pembimbing II) xiv + 51 halaman + 15 tabel + 2 gambar + 44 lampiran.
Persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang telah diterima adalah hal
yang sering diperbincangkan. Menekankan bahwa kualitas pelayanan harus
menjadi salah satu fokus perhatian para perusahaan jasa atau lembaga seperti
koperasi ini agar dapat menarik pelanggan, termasuk menjadi faktor pendorong
terjadinya komunikasi Word Of Mouth. Kualitas pelayanan akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ini dapat diukur berdasarkan indikator
kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati.
Masalah dalam penelitian ini adalah pelanggan merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh pihak koperasi, Apakah ada pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya pada Word Of Mouth
di Koperasi Mitra Muhammadiyah Pagelaran Tahun 2019? Adapun tujuan dari
penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan serta dampaknya pada Word Of Mouth di Koperasi Mitra
Muhammadiyah Pagelaran Tahun 2019.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, variabel penelitian yaitu Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan, dan pengumpulan datanya menggunakan
metode dokumentasi, wawancara, dan kuesioner. Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini sebanyak 40 pelangan Koperasi dengan sampel sebanyak 35 yang
diambil secara kebetulan, sehingga dalam pengambilan sampelnya menggunakan
teknik insidental.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana.
Dari hasil hitung uji t diperoleh bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan Koperasi Mitra Muhammadiyah Pagelaran karena nilai t

sebesar 2,924 > dari t
2,034. Hasil perhitungan regresi linier sederhana didapat
nilai r-square sebesar 0,206 sehingga dapat disimpulkan bahwa antara Kualitas
Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki tingkat hubungan yang
rendah dan sisanya sebesar 79,4% dijelaskan atau dipengaruhi oleh faktor lain
yang tidak diidentifikasi dalam penelitian ini. Dampak yang terjadi pada word of
mouth adalah jumlah pelanggan di Koperasi Mitra Muhammadiyah meningkat.